Offre publique de services d'agence de réservation (conditions de paiement, d'annulation et de remboursement)

Édition du 30 octobre 2026

Agent : entrepreneur individuel Regina Safiullayevna Ismagulova, exerçant sous l'enseigne « Big Travel Hub », IIN 000811650778, République du Kazakhstan

Adresse : Zheleznodorozhnik gardening society, building 59, Zhanatalap village, Atyrau Rural District, Atyrau City Administration, Atyrau Region, République du Kazakhstan

La présente Offre est une proposition publique de conclure un contrat aux conditions ci-dessous. Elle s'applique à toutes les demandes effectuées via www.bigtravelhub.com, ses chats, ses messageries et les comptes de réseaux sociaux de Big Travel Hub.

1. Définitions

Agent (Big Travel Hub) — l'EI R. S. Ismagulova, service de réservation qui sélectionne des services et transmet les demandes aux Prestataires.
Prestataire — la personne ou la société qui fournit effectivement le service : guide, société d'excursions, transporteur, propriétaire d'une voiture, d'un yacht ou d'un logement, compagnie de croisière, tour-opérateur, assureur ou centre de visas.
Client — la personne qui soumet une demande ou paie un service, ainsi que les voyageurs pour le compte desquels elle le réserve.
Confirmation — un message de l'Agent (par messagerie, par e-mail ou sur le site) indiquant le service, la date, le prix, le Prestataire, les coordonnées de paiement et les conditions d'annulation.
Rémunération de l'agence (commission) — la rémunération du travail de l'Agent pour la sélection, la réservation et le suivi de la demande.

2. Notre statut : nous sommes un intermédiaire

L'Agent est un service de réservation et un intermédiaire. L'Agent ne fournit pas lui-même d'excursions, de transport, d'hébergement ni d'autres services touristiques et n'est ni un tour-opérateur ni un transporteur.
Les voitures, yachts, bateaux, logements et autres biens proposés sur le site n'appartiennent pas à l'Agent. Les guides, chauffeurs et capitaines travaillent pour les Prestataires, et non pour l'Agent.
Le contrat portant sur le service lui-même est conclu entre le Client et le Prestataire. Le Prestataire est indiqué dans la Confirmation ou communiqué à la demande du Client.
Les circuits, billets d'avion et offres forfaitaires sont organisés par l'intermédiaire de tour-opérateurs et de services partenaires, selon leurs propres conditions. L'assurance est fournie par l'assureur selon ses propres règles.

3. Ce que fait l'Agent

Moyennant la rémunération de l'agence, l'Agent :

Conseille et sélectionne des services : excursions, transferts, location de voitures et de yachts, hébergement, assistance pour les visas, assurance et circuits.
Transmet la demande au Prestataire et effectue la réservation.
Remet au Client la Confirmation et les coordonnées de paiement.
Reste joignable et aide à régler les questions avec le Prestataire avant et pendant le service.
Dans le cadre du service de conciergerie (accompagnement VIP), établit le programme et coordonne toutes les réservations du voyage. Les services eux-mêmes restent fournis par les Prestataires.

4. Comment le contrat est conclu

Le contrat avec l'Agent est conclu lorsque le Client paie le service ou confirme la demande par écrit (dans un chat, une messagerie ou sur le site).
Si une autre personne paie pour le compte du Client, le Client et le payeur sont réputés avoir accepté la présente Offre.
Le Client qui effectue une réservation pour un groupe confirme avoir porté la présente Offre à la connaissance de tous les voyageurs du groupe.

5. Prix et paiement

Le prix total est indiqué dans la Confirmation. Il se compose du prix du Prestataire et de la rémunération de l'agence, qui peut être incluse dans le prix.
Avant la Confirmation, les prix et la disponibilité peuvent changer. Après la Confirmation et le paiement, le prix est fixe.
Les prix peuvent être indiqués en dollars américains ou en monnaie locale. En cas de paiement dans une autre devise, le taux de change indiqué dans la facture à la date du paiement s'applique. Les frais bancaires et les écarts de change sont à la charge du Client.
L'acompte (montant ou pourcentage) et la date limite de paiement du solde sont indiqués dans la Confirmation.

6. Où le Client paie : comptes de l'Agent et comptes du Prestataire

Dans la Confirmation ou la facture, l'Agent indique quelle partie est payée à l'Agent et quelle partie au Prestataire. Les cas suivants sont notamment possibles :
1. la totalité du montant est versée sur le compte du Prestataire ;
2. la rémunération de l'agence est payée à l'Agent et le prix du service au Prestataire (avant le voyage ou sur place) ;
3. un autre arrangement expressément indiqué dans la facture.
Les sommes reçues sur le compte de l'Agent constituent la rémunération de l'agence, sauf indication contraire expresse dans la facture.
Les sommes versées sur le compte du Prestataire ou payées au Prestataire sur place constituent le paiement du service du Prestataire. L'Agent ne les reçoit pas et n'en dispose pas. Le Prestataire est responsable du service, des justificatifs de paiement et de tout remboursement de ces sommes.
Le Prestataire peut établir des factures sur son propre compte ou sur les comptes de personnes qu'il autorise. L'Agent communique ces coordonnées de paiement au Client sur instruction du Prestataire.
Ne payez que sur les coordonnées envoyées depuis le chat officiel de Big Travel Hub. Si vous recevez des coordonnées de paiement depuis un autre numéro ou un autre compte, vérifiez-les d'abord auprès de votre gestionnaire.
Après le paiement, l'Agent envoie une Confirmation de réservation. Sans Confirmation, la réservation n'est pas considérée comme finalisée.

7. Annulation par le Client

Le Client peut annuler une réservation à tout moment en écrivant au gestionnaire. Dans ce cas, le Client supporte les frais effectivement engagés par le Prestataire et par l'Agent.
Les frais effectivement engagés comprennent notamment : les transferts, hébergements, billets, places de croisière et billets d'entrée payés à l'avance, les réservations de yacht ou de voiture pour la date, les pénalités des fournisseurs, ainsi que la rémunération de l'agence pour une réservation déjà effectuée.
Sauf indication contraire dans la Confirmation, les parties conviennent à l'avance que ces frais sont les suivants :

Moment de l'annulation	Ce qui est retenu
48 heures ou plus avant le début	uniquement les frais déjà engagés visés au point 7.2 (le cas échéant)
de 24 à 48 heures avant	50 % de l'acompte, mais pas moins que les frais visés au point 7.2
moins de 24 heures, absence ou retard de plus de 30 minutes	100 % de l'acompte

Certains services sont non remboursables dès le paiement si la Confirmation le précise : croisières (y compris dans la baie d'Ha Long), billets d'avion et de train, tarifs d'hébergement non remboursables, voyages de plusieurs jours, yachts VIP pour une date précise, billets pour des parcs et des événements, et frais de visa après le dépôt de la demande.
Si le Client ou un voyageur tombe malade et que cela est attesté par un certificat daté d'un établissement médical, l'Agent propose de reporter le service sans pénalité ou de rembourser les sommes versées. Seuls sont déduits du remboursement les frais que les fournisseurs ne rembourseront plus (par exemple, un hébergement ou des billets non remboursables).
La modification de la date, de l'heure ou de la composition du groupe est possible avec l'accord du Prestataire et n'est pas garantie.

8. Remboursements

Les sommes sont remboursées par celui qui les a reçues : l'Agent dans la limite du montant reçu sur son compte, le Prestataire dans la limite du montant qu'il a reçu. L'Agent aide le Client à obtenir un remboursement auprès du Prestataire.
L'Agent rembourse les sommes dans un délai de 10 jours à compter de l'accord sur le montant du remboursement, sur la même carte ou le même compte que ceux utilisés pour le paiement.
Les frais bancaires et les écarts de change liés aux remboursements ne sont pas compensés, sauf si le service n'a pas été fourni par la faute de l'Agent.

9. Météo, décision du capitaine et force majeure

Les sorties en mer (yachts, bateaux, îles, snorkeling, plongée) dépendent de la météo. La décision d'appareiller, l'itinéraire et le retour sont décidés par le capitaine, le Prestataire ou les autorités portuaires. Cette décision s'impose à tous les participants.
Si une sortie est annulée en raison de la météo, le Client choisit entre un report à une autre date et le remboursement de l'intégralité de la somme payée pour ce service.
Si la sortie a lieu mais que l'itinéraire est raccourci ou modifié par le capitaine pour des raisons de sécurité, cela ne donne pas droit à un remboursement.
Si le Prestataire est prêt à appareiller mais que le Client choisit de ne pas partir en raison de la météo, il s'agit d'une annulation ordinaire au titre de la section 7.
Les mêmes règles s'appliquent lorsque des téléphériques, des parcs ou des itinéraires de montagne sont fermés en raison de la météo. Le Prestataire peut remplacer une partie du programme par une partie équivalente.
La force majeure comprend les catastrophes naturelles, les typhons, les épidémies, les décisions des autorités, la fermeture des frontières, les actions militaires et les annulations de vols. Dans ces cas, les parties sont dégagées de toute responsabilité. L'Agent propose un report ou un remboursement, déduction faite des frais que les fournisseurs n'ont pas remboursés.

10. Qui est responsable de quoi

L'Agent est responsable de son propre travail : transmettre la demande au Prestataire correctement et à temps, communiquer au Client les informations sur le service telles que fournies par le Prestataire, et rembourser les sommes qu'il a reçues dans les cas prévus par la présente Offre.
Le Prestataire est responsable du service lui-même : qualité, sécurité, délais, état des véhicules, des yachts et des logements, autorisations et assurance des passagers, conduite de ses guides, chauffeurs et capitaines, et remboursement des sommes qu'il a reçues.
Les réclamations relatives à la qualité ou à la sécurité d'un service sont adressées au Prestataire. À la demande du Client, l'Agent transmet la réclamation au Prestataire et aide à la régler.
L'Agent n'est pas responsable : des actes des Prestataires et de tiers ; des décisions des consulats, des services frontaliers et d'autres autorités ; d'un refus d'entrée ; de la météo ; des retards et annulations de vols ; de la perte d'effets personnels ; des dommages résultant du non-respect par le Client des règles de sécurité.
Dans la mesure permise par la loi, la responsabilité de l'Agent est limitée au montant de la rémunération de l'agence pour la réservation concernée.
Si un Prestataire ne peut pas fournir le service (maladie du guide, panne du véhicule, etc.), l'Agent propose un remplacement équivalent. Si le Client refuse le remplacement, l'intégralité de la somme payée pour ce service lui est remboursée.
Le Client est responsable de : l'exactitude des informations (noms, passeports, dates, vols, coordonnées) ; la validité des documents (passeport valable au moins 6 mois, visa, permis de conduire de la catégorie requise) ; l'arrivée à l'heure ; le respect des règles de sécurité et des lois locales ; ainsi que de tout dommage causé aux biens du Prestataire.

11. Conditions particulières selon les services

Location de voitures et de motos. Le contrat de location est conclu avec le propriétaire. La caution, l'assurance, le carburant, les amendes, les accidents et les dommages sont régis par les conditions du propriétaire. La conduite n'est autorisée qu'avec un permis valable dans le pays du voyage.
Transferts. La durée d'attente gratuite est indiquée dans la Confirmation. Le Client informe à l'avance le gestionnaire de tout retard de vol ou changement d'horaire.
Yachts et bateaux. Les règles du capitaine s'appliquent à bord. Le capitaine peut modifier l'itinéraire ou mettre fin à la sortie pour des raisons de sécurité (voir la section 9).
Visas. L'Agent aide à préparer les documents, mais la décision appartient au consulat ou au service d'immigration. Les droits et frais officiels ne sont pas remboursables après le dépôt, y compris en cas de refus du visa.
Hébergement. Les règles d'enregistrement et d'annulation de l'établissement ou de la plateforme de réservation indiquées dans la Confirmation s'appliquent.
Assurance. Le contrat d'assurance est conclu entre le Client et l'assureur. L'Agent ne fait que conseiller.
Service de conciergerie (accompagnement VIP). Le prix de la conciergerie correspond à la rémunération de l'agence pour la planification et la coordination. Avant le début du voyage, il est remboursé déduction faite du travail déjà effectué ; après le début du voyage, il n'est pas remboursable. Les services des Prestataires inclus dans le programme sont annulés conformément à la section 7.

12. Réclamations

Si quelque chose se passe mal, écrivez immédiatement à votre gestionnaire, sur place : c'est généralement le meilleur moyen d'y remédier.
Une réclamation écrite est envoyée par e-mail ou par messagerie dans un délai de 14 jours après la date du service, avec une description et, le cas échéant, des photos ou des vidéos.
L'Agent répond dans un délai de 10 jours. Les réclamations relatives à la qualité du service sont transmises au Prestataire, et l'Agent communique sa réponse au Client.

13. Données personnelles

Les données du Client sont traitées conformément à la Politique de confidentialité. Les données nécessaires au service (nom, coordonnées, passeport, vol) sont transmises au Prestataire.

14. Droit applicable et litiges

La présente Offre est régie par le droit de la République du Kazakhstan. Les litiges sont réglés par la négociation et par la procédure de réclamation (section 12). À défaut d'accord, le litige est porté devant un tribunal conformément au droit de la République du Kazakhstan. Cela ne limite pas les droits impératifs du consommateur dont le Client bénéficie en vertu de la loi de son pays de résidence.

15. Modification de l'Offre

L'Agent peut modifier la présente Offre. Une nouvelle édition s'applique à compter de sa publication sur le site. Les réservations déjà payées sont régies par l'édition en vigueur à la date du paiement.

16. Coordonnées de l'Agent

Entrepreneur individuel Regina Safiullayevna Ismagulova (Big Travel Hub)
IIN 000811650778
Adresse : Zheleznodorozhnik gardening society, building 59, Zhanatalap village, Atyrau Rural District, Atyrau City Administration, Atyrau Region, République du Kazakhstan
Téléphone : +77023224115
WhatsApp : +84941037485
E-mail : bigtravelchat@gmail.com